“我们坚信, 数字化不仅能帮助我们再次提升市场表现，还能有效提高客户满意度。因为，我们的客户对数字化解决方案的需求将是前所未有的。”戴姆勒股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格在梅赛德斯-奔驰最新一期的“#云现场#”直播访谈节目中表示。

受到疫情影响，全球汽车市场都在放缓。在疫情期间，很多东西都是非常不确定的，梅赛德斯-奔驰遍布全球的销售和服务团队针对不断变化的客户需求和法律限制要求做出了迅速响应。

在各项举措中贝思格重点提到：“我们的全球合作伙伴迅速提出了创新的数字化无接触解决方案，以便尽可能地服务好客户。”

“最佳客户体验4.0”战略

实际上，梅赛德斯-奔驰的“最佳客户体验”战略并不是因为此次疫情才出现的，但是确实有效地减少了疫情所带来的影响。

早在2013年，梅赛德斯-奔驰就发布了“最佳客户体验”战略，以期专注于数字化时代不断变化的客户需求。

贝思格表示：“过去几年里，我们坚持对数字化相关所有领域的大力投入，在全球范围每年投资数亿欧元，确保始终满足客户期待。这也是面对突发情况时，我们自认有备而战的原因之一。”

的确，在2014年，以“最佳客户体验”战略为指导，梅赛德斯-奔驰推出 Mercedes me 服务子品牌。2016 年，梅赛德斯-奔驰成为德国首家在全国范围内推出新车网店的汽车制造商。到目前为止，这一服务已推广至包括意大利在内的超过 14 个市场，服务范围也已涵盖二手车业务。

2019年梅赛德斯-奔驰正式升级“最佳客户体验 4.0”战略，以线上、线下触点的无缝连接为重点，开启品牌发展新阶段。

据贝思格介绍，预计到 2025 年，梅赛德斯-奔驰乘用车全球销量的 25%将来自于线上销售。

“‘最佳客户体验4.0’战略指导着我们为客户提供始终如一的豪华品牌体验，我们希望为客户尽可能简化线上到线下的流程，实现所有线上数字化渠道和线下实体品牌体验的无缝融合。”贝思格称，“即使在特殊时期、必须暂停全球线下经销商网点的情况下，我们仍能与客户保持良好的互动。”

据悉，目前梅赛德斯-奔驰在印度已经打造了一种完全数字化的无接触体验，并将其称之为“MercFromHome”。这种数字化服务的核心是一名在线接待人员，陪伴整个客户旅程，包括付款和车辆交付，并且所有环节都无需接触。

另外，梅赛德斯-奔驰还在南非、瑞典开启了汽车直销业务，这项业务整合了所有可能的客户触点，为客户降低操作复杂性的同时，进一步提高了灵活性和便利性。同时，贝思格表示：“我们了解到，客户最看重车辆在定价上的一致性。 通过我们的举措，他们不必再为议价费心。我们的客户也对这个概念非常满意。我们将在奥地利启动汽车直销服务，陆续还将有其他国家试点这种模式。”

这和特斯拉以及蔚来的直销模式有着同样的理念。

“中国的数字化举措有着很大的优势”

在“最佳客户体验(BCE)4.0”战略中，贝思格重点提到中国市场。她认为，在经销领域，中国的数字化举措有着很大的优势，并表示，“在中国，我们为客户提供线上购车体验，包括在线咨询和订车服务。这为我们的客户提供了无接触订购心仪奔驰车型的机会，特别是在新冠肺炎疫情的特殊时期。”

2015年，梅赛德斯-奔驰正式推出天猫官方旗舰店，客户可以通过该渠道预约试驾，或在线订购梅赛德斯-奔驰原厂零配件及其他售后服务。截至今年 6 月，梅赛德斯-奔驰天猫官方旗舰店已有近 30 万名粉丝，上半年累计销售额同比增长约 95%。

“我们在中国的同事们极富创造力。” 贝思格对中国市场中蕴含的创造力表示赞许，“例如，我们在中国市场推出了轮胎一键焕新服务。客户可以通过手机选择轮胎、查看库存、线上下单，再到经销商处进行更换，该项服务最短可在两个小时内完成，为客户节省了大量时间。”

诚然，中国市场也是目前梅赛德斯-奔驰能够健康持续发展的重要支柱。有数据显示，梅赛德斯-奔驰在2020年上半年在全球范围内销售新车93.5万辆，这其中中国市场交付34.6万辆。尤其是第二季度，梅赛德斯-奔驰在华累计销量为20.7万辆，实现同比增长21.6%，受益于第二季度销量的快速增长，今年上半年梅赛德斯-奔驰在华销量已基本恢复至2019年同期水平。

在谈及中国市场销量时，贝思格表示：“这说明我们的全球最大市场正以令人惊叹的速度恢复活力。截至目前，我们全球经销店基本均已恢复运营。我们欣喜地看到，客户对梅赛德斯-奔驰车型仍保有热情，这也让我们对第三季度的市场表现及销售势头抱有信心。”

车云小结

根据戴姆勒集团第二季度财报显示，截止到今年第二季度，戴姆勒汽车业务的净流动资金为95亿欧元，高于第一季度的93亿欧元。另外，其汽车业务的自由现金流为6.85亿欧元，调整后自由现金流为7.78亿欧元，这就表明，在内部调整后，尽管疫情仍然没有消失，但是戴姆勒的资金状况已经有所改善。

之所以梅赛德斯-奔驰可以在疫情结束后迅速恢复往日的销量生机，或许这其中蕴藏的不仅仅是这个品牌在面对突发状况时的安稳与沉着，而是在突发状况未发生时的未雨绸缪。

“最佳客户体验”战略在发布的时候没有人会想到7年后的冬天会有这样一场疫情，但是梅赛德斯-奔驰对于各种突发情况的预见性，已经做好了随时“战斗”的准备。